山东省人民政府日前正式下发《关于贯彻国办发〔2016〕5号文件　加强旅游市场综合监管的通知》,为旅游、公安、工商、交通运输、文化、物价、网信等16个部门的职责分工给出明确界定。从山东省旅游发展委员会了解到,这是山东省在旅游综合监管中所提供的第一本全面的“总台账”。

　　单打独斗越发吃力

　　刚刚过去的国庆黄金周,国家旅游局首次发布假日旅游“红黑榜”,对管理混乱、服务恶劣等给出游“添堵”的经营单位与人员以及不文明游客给予曝光。纵览“黑榜”不难发现,有的经营单位是俱乐部,还有的不文明行为发生在飞机上—与发展初期景点(景区)、宾馆、饭店几乎就能囊括人们全部旅游行为的情况不同,如今的旅游,变成一种场所和对象都十分分散的消费行为。

　　山东省旅发委旅游监察总队相关负责人指出,虽然以游客身份到来的大多数人有了诉求往往首先想到通过旅游渠道解决,但其中相当一部分已经超出旅游部门责任范围。即便旅游部门能够及时获知信息并出动到现场,处理起来也十分吃力,往往还会因为无法采取相关强制措施而延误处理时机。

　　不仅如此,原先明确纳入旅游部门监管范围的领域也在发生变化。以住宿业为例,听山东大学旅游系教授王晨光介绍,由于法律法规层面尚未出台高层次的管理办法,民宿等许多新兴住宿业态目前处于监管空白状态。在一些地区旅游部门尚且弱势的情况下,出了问题若是还想着责任推给旅游一家,处理起来只会更加棘手。

　　范围更宽泛　分类更细致

　　今年5月起,按照全域旅游对于建立综合监管机制的要求,山东省多个全域旅游试点地区以及景区集中、游客接待量大的区域性旅游目的地开始通过成立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局的方式逐步建立起“1+3”综合执法保障机制,在部门联动、合力监管上进行了初步探索。

　　据介绍,本次通知是在以往与工商、公安等少数部门联合发文的基础上,考虑到旅游监管模式、内容、范围的变化,在监管视野和细致程度上作出的进一步调整。省旅发委上述负责人提到,有了这份清单,汇集到旅游部门的投诉及案件以后能转办给哪个部门就一目了然了;这份清单也能告诉游客,遇到难题除了旅游还能具体找哪个部门解决,从而克服当前一些部门不主动作为、不积极配合的问题。

　　《通知》还在今年2月国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》基础上,结合山东省实际以及近年来旅游市场监管中的常见问题,将责任职能部门由12个新增至16个,人力资源社会保障部门、林业部门、食品药品监管部门、宗教部门被纳入其中;对一些部门的监管内容也做了更细致的要求。

　　例如,工商部门不仅要查处虚假广告和格式条款等,旅游市场存在的私拿回扣及“黑社”“黑店”等违法经营行为也在其权责范围;旅游部门推送的旅游企业行政许可准予、变更、延续和行政处罚信息,工商部门需要在国家企业信用信息公示系统(山东)上进行公示。旅游企业拒付、拖欠劳动报酬以及其他违反社保规定的行为,导游可以向人社部门求助;旅游景区(点)宗教活动场所及教职人员诱导旅游者烧高香等敛财行为,游客则可以向宗教部门讨个说法了。

　　效果还得看配套

　　山东省旅发委相关负责人表示,公布责任清单是个良好开局,但接下来还有大量的工作要完善。

　　根据通知要求,各级政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作机制,将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。各部门需要严格对照清单,就目前的职责履行情况进行自查自评,建立健全配套制度。地区和部门的纵向责任清单也需要进一步明确,要推动旅游执法重心向市、县(区)下移,有条件的县(市、区)可探索将旅游执法纳入跨部门、跨领域综合执法范围。

　　据了解,在省政府通知下发前,山东省青岛、济宁等地已率先发文,给出旅游及多个部门责任清单的地方版本。就在这个国庆黄金周,青岛市旅游、公安、工商、城管、交通、物价等部门根据分工开展旅游市场秩序综合整治行动,旅游监管打出“组合拳”;济南旅游服务质量社会监督员深入三大名胜进行服务质量体验,帮助景区提升服务水平,宣传文明旅游、合理维权,社会组织自律管理成效明显。这样一些好的经验做法也有望补充进来。

　　根据山东省旅发委部署,清单出台后两到三个月,省旅发委将组建相关督查组到各地了解旅游市场综合监管工作机制的落实情况,督促各部门加强履职尽责,并向省政府报送报告。